アメリカの企業リサーチ会社である 『KPMG』が発表したところによると、アメリカの自動車メーカーは今後のビジネスをコンシューマー・テクノロジー、つまりインターネットを通した電子商取り引きなどにシフトしていく傾向が明らかだという。
昨年市場最高の売り上げを記録したアメリカのビッグ3だが、その理由を分析すると「クルマを作ることからマーケッティングすることへ」自動車メーカーが考え方を変えたことが大きな意義を持っている、という。自動車メーカーがインターネットなどを通して顧客に接する利点は大きくわけて次の通り。
●巨大メーカーにとって、カスタマーサービスや顧客コミュニケーションなどをきめ細かくフォローするのは困難だが、インターネットを通せばより顧客が身近に感じられる方法でアフターマーケットサービスを提供できる。
●メーカーが自社と他社との区別化を明確にする上で、インターネットなどで行われるアンケートなどの集計が役に立つ。
●インターネットによるリアルタイムコミュニケーションはコスト削減に役立ち、顧客のレスポンスが早い分将来のデザインプラン、スケジュールなどにフィードバックできる。
●メーカーにとってカスタマーサービスの担当者の数を減らし、均一の対応ができることで顧客との関係がスムーズに保てる。
組織が巨大になれば業務の担当者と顧客の声との間に差が開いていくのは当然のこと。しかしメーカーがメールアドレスをホームページに並べておくだけで、顧客が技術のトップなどに、直接メールを送ることができる。電話でのコミュニケーションなどは、絶対にできない。こういうインターネットは、メーカーの宣伝方法、そして業務のあり方そのものに今後よりいっそう大きな影響を与えていくようだ。
《土方細秩子》