アウディ ジャパン、ビデオチャットによるリアルタイムサポートを開始
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POAはWebサイトを訪れた顧客に対し、オペレーターが商品に関する説明やアドバイス、また情報入力のサポートなどを行い、コンフィギュレーターの体験、販売店紹介、来場予約などのサービスを提供。今回は、世界のアウディ販売網に先駆けて、日本で先行スタート。パイロットプロジェクトとして『A1』『A1スポーツバック』『Q3』を対象に、サービスを提供開始する。
アクセス方法は、Webサイト訪問者がモデルページの「Audiパーソナルオンラインアシスタント」ボタンを押すことでPOAを始める能動的なものと、POAオペレーターによる招待を受け入れる形で開始する受動的なものの、2つのアプローチ方法を用意した。
今回の導入に当たり同社では、専用のコールセンターを設け、7人のオペレーターと2人のスーパーバイザーの体制でサービスを開始。業務を担当するオペレーターは全員、商品知識、Webサイトの構成、コミュニケーションスキル、ソフトウェアなど、多岐にわたるトレーニングを積んでいる。
同社では、POAを導入することで、Webサイトをショールームのように活用し、訪問者に対して個別的で、よりクオリティの高いサービスの提供を目指していく。
《纐纈敏也＠DAYS》
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