日本空港ビルデングは、羽田空港国内線旅客ターミナルビルでの顧客満足度の向上を図るため、航空旅客を対象に「アンケート調査」を実施した。
調査は16～79歳の一般男女5140人にアンケートを今年1月配布し、1890件を回収して、その結果をまとめた。
調査結果によると、第1旅客ターミナルの総合満足度は73％で前回より1ポイントアップした。第2旅客ターミナルは2ポイントアップの77％と高い水準だった。
2011年11月に第1旅客ターミナルビルの出発エリア、屋上エリアのリニューアル工事が完了した結果、第1旅客ターミナルでは、出発ロビー、ゲートラウンジが評価され、満足度が向上した。特に「出発ロビーの清潔さ」は4ポイントアップの84％、「ゲートラウンジの清潔さ」も82％と5ポイントアップした。
案内表示の満足度は、第1旅客ターミナルでは64％、第2旅客ターミナルでは67％だった。フロアガイドやショップ・レストラン＆サービスガイドは、第1・第2旅客ターミナルともに約6割で、前回の55％より満足度が向上した。項目別では「情報の探しやすさ」の満足度は、第1旅客ターミナルでは47％、第2旅客ターミナルでは54％と低い。
お手洗いの満足度は、第1旅客ターミナルでは78％、第2旅客ターミナルは79％だった。
エアポートコンシェルジェを利用した人の満足度は第1旅客ターミナルでは92％、第2旅客ターミナルでは91％と高水準だった。
案内所は、第1旅客ターミナルでは前回から1ポイントアップの78％、第2旅客ターミナルでは前回と比べて10ポイントダウンの74％だった。
「売店／レストラン・喫茶店について」は、第1旅客ターミナルの売店は68％、レストラン・喫茶店は64％だった。レストラン・喫茶店は8ポイント満足度がアップした。第2旅客ターミナルも、売店は71％、レストラン・喫茶店は69％だった。
フロアガイドやショップ・レストラン＆サービスガイドは、第1、第2旅客ターミナルとも満足度が前回から向上した。同社では今後、「情報の探しやすさ」の改善により、国内線旅客ターミナルビル内で提供している施設やサービスを、より有効に利用してもらえるように、改善活動を続けていくとしている。
