J.D.パワーは2月28日、2017年日本レンタカーサービス顧客満足度調査の結果を発表。タイムズカーレンタルが総合1位を獲得した。
調査は、直近1年以内に国内でレンタカーを利用した18～64歳男女（法人利用、代車利用除く）を対象に2017年1月にインターネットアンケートにて実施し、1万0708人から得た回答をまとめたもの。レンタカーサービスの満足度を明らかにする同社初の調査となる。
顧客満足度の測定にあたっては5つのファクター（領域）を設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアを算出（1000ポイント満点）。各ファクターの総合満足度への影響力は、「車両」（24％）、「出発/返却時の対応」（25％）、「各種料金」（25％）、「予約（ウェブページ/電話）」（10％）、「サービスメニュー」（17％）となっている。
レンタカーサービスの顧客満足度は、対象となった7社のサービス中、タイムズカーレンタルが総合満足度第1位となった（683ポイント）。タイムズカーレンタルは「車両」、「出発/返却時の対応」、「各種料金」、「予約」、「サービスメニュー」の5つのファクターすべてDE業界平均以上の評価を得ている。総合満足度第2位はトヨタレンタカー（677ポイント）、第3位はニッポンレンタカー（665ポイント）となった。
レンタカー利用者の半数は2社以上を普段利用しているほか、予約の際は約6割が複数のレンタカー会社間で比較検討を行っており、多くの利用者が利用の度に希望車種の空車状況等と合わせて費用面のチェックをしている実態がうかがえる。選定理由を見ても、立地やアクセスの良さの次に多いのが「基本料金が安かった」という料金に対する理由となっており、サービス選定時においては費用が大きなフックとなっている。
その一方で、顧客の継続利用意識といったロイヤリティ形成には料金に対する満足感よりも、実際に利用した際の店舗におけるスタッフ対応や車両に対する満足度が強く影響している。今回の調査では、店舗での「出発/返却時の対応」や借りた「車両」に対する満足度が低いと、そのレンタカー会社への継続利用意向や他者推奨意向が急激に低くなる傾向が見られている。
また、レンタカー利用者のうち、カーシェアリングも普段利用しているという利用者は3割弱あり、特に20代・30代で併用が多い。レンタカーとカーシェアの使い分けの基準は主には利用時間。6時間未満の利用の場合はカーシェア、それより長く使う場合はレンタカーといった特徴が見られた。若年世代を中心に両サービスの使い分けが今後も進んでいくと予想される。さらに、レンタカー会社と同一ブランドのカーシェアリングも利用している併用ユーザーでは、レンタカーサービスに対する満足度も高く、特に「会員向け/利用者向け特典のよさ（優待やポイントプログラム等）」への評価が高かった。顧客の囲い込みという側面においてもカーシェアリングの展開もひとつの有効な事業施策と考えられる。
