首都高速道路公団では、首都高に対する顧客の満足度を確認するため、2002年10月に「第2回お客様満足度調査」を実施した。調査方法は、料金所およびインターネットで行われた。
調査ではETCについての項目も含まれる。ETCユーザーが、重要かつ満足している点は、ETCの作動。誤作動がほとんどないということ。逆に、ユーザーが重要と感じながらも不満と感じているのは、ETC専用レーンの運用とETCレーンへの案内となる。
また「期待」では、ETCを活用した多用な料金制度の導入を望む声が高い。ほかに特定料金区間の拡充や時間帯別料金制度の導入などを期待している。そしてETC車載器が未装着の理由は、「車載器が高額」「ETC車両に対する料金割引率が低い」ということになる。首都高速道路公団では、今回の調査結果に基づきサービスの改善を行っていくとしている。
ETCを導入したユーザーは、料金所をノンストップで通過したいというのが最大の導入理由だが、実態は他の一般車両と一緒に料金所渋滞に付き合わされ、料金所で何度もGO&STOPを繰り返されることになる。これがなくなることで、ETCユーザーはかなり満足するはずだ。しかし、板橋本町料金所や、湾岸線浮島（下り）のような例では少しでも渋滞しようものならば、ETC併用レーンのみになる。多少の渋滞でもETC専用レーンは残してほしいとETCユーザーは願っているはずだ。
