J.D.パワーアジア・パシフィックは、2006年日本サービスステーション顧客満足度調査の結果を発表した。セルフサービスの顧客満足度を構成するファクターで影響度の高いのは「価格」ではなく、「スタッフ」だった。
今回の調査では「主に利用するのはセルフサービス」と回答した顧客が2005年調査と比べて増加した。セルフサービス店舗顧客がサービスステーションを選ぶ際に最も重視する理由は、「ガソリンや軽油の価格の安さ」となった。2005年調査も同様。
しかし、セルフサービスの顧客満足度を構成するファクターの中で最も影響度の高いのは、「価格」ではなく、店舗スタッフの対応などに関する「スタッフ」だった。顧客満足度に対する影響度は35％。2005年の調査結果では「スタッフ対応」の影響度は11％で、8ファクター中4番目の高さだった。
より詳細な項目を見ると、フルサービスに比べてセルフサービスでは「店舗の清潔感・きれいさ」、「照明の明るさ」といった店舗施設の環境や、「支払方法の豊富さ」、「精算にかかる時間」といった精算のしやすさに関する項目で満足度が高い。
セルフサービスの顧客満足度を構成するファクター（要素）
●スタッフ 35％
●アクセス性 25％
●給油オペレーション 23％
●価格 12％
●油外サービス 5％
つまりスタッフの対応がいいと満足度は高いが、実際には価格の安いサービスステーションを選んでいるということになる。あるいはスタッフの対応には不満だが、価格を理由にサービスステーションを選んでいるわけだ。
