英顧客満足度、レクサスが9年連続の第1位…JDパワー
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この調査は新車購入から2年が経過した時点で、顧客に愛車の満足度について尋ねた。質問項目は、パフォーマンス、デザイン、快適性、クオリティ、信頼性、燃費や保険料、メンテナンスといった維持費、ディーラーの対応など、さまざま。英国で販売する29ブランド101車種を対象に調査を行い、1万5700人以上から回答を得た。
調査は1000点満点で、ポイントの多い順にランキング。ブランド別の結果は以下の通り。
1. レクサス（833点）
2. ホンダ（817点）
3. メルセデスベンツ（808点）
4. トヨタ/シュコダ（805点）
5. MINI/ジャガー（804点）
6. ポルシェ（803点）
7. BMW/ボルボ（802点）
8. アウディ（799点）
9. マツダ（792点）
10. フォルクスワーゲン（791点）
11. サーブ（784点）
12. 日産/セアト（781点）
13. ランドローバー（780点）
14. キア（778点）
15. シトロエン（775点）
16. ヒュンダイ（770点）
17. フォード（768点）
18. 三菱（766点）
19. スズキ（765点）
20. プジョー（764点）
21. ルノー（761点）
22. ヴォクスホール（760点）
23. シボレー（756点）
24. シボレー（755点）
25. フィアット（751点）
レクサスは9年連続の第1位。とくにサービス体制や車そのものの魅力に高い満足度を示す顧客が多かったという。また、業界平均ポイントは781点なので、12位の日産とセアト以上がこの平均値をクリアしたことになる。
JDパワー＆アソシエイツによると、現在の愛車に高い満足度を示した顧客の59％以上は、「次も同じブランドの車を購入したい」と回答。しかし、満足度が低い場合、顧客の18％しか同じブランドを選択しないという。同社は、「顧客満足度とブランドロイヤリティは密接な関係がある」と結論づけている。
いずれにせよ、1位レクサス、2位ホンダと日本メーカーが1-2の結果。両社はハードとソフトの両面で、顧客に高い満足を提供しているといっていいだろう。英国トヨタのレクサス担当ディレクター、ベリンダ・プール氏は、「我々は今後も最高のサービスを提供していく」とコメントしている。
《森脇稔》
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