あいおい損害保険は25日、事故対応システムと電話機能を一体化させることで、顧客の電話番号から即座に事故情報を自動検索し「お待たせしない電話応対」を実現するCTI（コンピューター・テレフォン・インテグレーション）機能を搭載した事故対応システム「アンサンブル」を開発したと発表した。
このシステムでは、契約者の発信電話番号から自動的に事故情報を検索して「該当の担当者」を選定、担当者の電話にダイレクトに着信する。取次ぎなどで待たせることなく応対する。また、該当の事故担当者が電話中や不在の場合「着信振り分け機能」により、顧客と最後に電話応対したスタッフの電話に着信する。
事故担当者のパソコン画面には、顧客の発信電話番号から自動的に「該当の事故情報」を検索し、事故情報を表示することで「いつの事故」の「誰から」の電話か即座に判別でき、スムーズに応対する。
システムは、2月から全国展開を開始し、2011年3月末までに全てのサービスセンターに導入する。ダイレクト保険の台頭で自動車保険の獲得競争が激化しているため、顧客サービスを差別化して顧客満足度の向上を図る。
