CPOと新車の一番の違いは、言うまでもなく前のオーナーの存在の有無だ。それだけに整備や点検、あるいはアフターケアといったサービス全般にも当然、新車とは違った対応が求められる部分があるはずである。
その辺りについて、レクサス都筑見花山店の松岡一仁ワークショップリーダーにうかがった。
◆納車整備は新車以上に気を遣う
「まさにおっしゃる通り、CPOは新車と違って、前のオーナーさんがいらっしゃいます。それだけに新車以上に気を遣いますね。」
レクサスのCPOには12品目の納車前交換部品（所定の基準に沿って交換）、90項目以上の点検項目が設定されている。しかしながらレクサス都筑見花山店では、それだけに留まらず更に多くの項目にまでチェックの目を光らせているという。
「たとえばキーレスエントリーのキーのバッテリーですね。これはCPOの基準には本来何も無いのですが、当店ではすべて新品にしています。タイヤやブレーキパッドの残量についても、タイヤは溝が４mm以上、ブレーキパッドは厚み５mm以上という基準があるのですが、じゃあブレーキパッドの残量が５．５mmだったらどうするか。やはり交換しようと。もちろんコストがかかることではあるのですが、購入していただいてから次の車検などに至る２〜３年、安心して乗っていただくためには、やっぱりその方が大事だよね、という意識でやっています。」
◆「品質は間違いなく全国で同じレベル」
お話を聞いて感じたのは、まさにレクサスらしい“おもてなし”の気持ちだ。これはあくまで都筑見花山店の話だが、皆川ゼネラルマネージャーはすべてのレクサスCPOを貫く、この品質への思いを強調する。
「遠方からCPOを見に来られるお客様にはこう言うんです。『正直、どの販売店もここまできれいにやっているかは解りませんが、間違いなく品質は一緒ですよ。それでも何かあった場合には、全国どこでも同じように保証の対応をしますから。』と。そんな風に言えるのは、レクサス販売店が皆、同じ気持ちでやっているということを様々な場面で感じるからです。『レクサスすごいな』って自分でも思うところなんですよ。」
こうしてしっかりと整備された車両が用意され、そして契約がまとまれば、いよいよ納車だ。レクサスでは納車もひとつのイベントとして定着しているが、それはCPOでも変わることはない。松岡ワークショップリーダーは言う。「納車準備には新車以上に気を遣っていると言っていいかもしれませんね。」
レクサス都筑見花山店ではCPOの納車も、新車と同じように行なわれる。店舗内の納車スペースに車両がベールを被ったかたちで置かれ、キーを手渡すと同時にそのベールを剥ぎ取り、拍手喝采とともに納車するのである。
「ベールをめくって、その下からピカピカに磨かれた車両が現れると、お客様が思わず笑顔になるのが解るんです。その笑顔を分かち合うのが、私たちにとっても歓びなんですね。」
◆新車と同等の価値を、CPOで
もちろん、お店とユーザーの関係はそこで終わりではない。むしろ、そこから始まると言うべきだろう。CPOのユーザーも新車のユーザーと同じようにレクサスならではのおもてなしを受けることができる。
「オーナーラウンジも当然自由に使えますし、クルマの調子を報告していただきがてら気軽にお店に来ていただければ。そうやって来店していただくうちにお店とお客様の絆も、更に深まっていくと思いますので。」
中古車購入に不安を感じている人は、今も少なくはないと思う。しかし特にレクサスのCPOは、これまで記してきたように車両には万全の整備が施され、2年間走行距離無制限の保証とメインテナンスプログラムも付く。更に望むなら有償の延長保証も用意されている。しかもレクサスの大きな特徴であるG-Linkやレクサスオーナーズデスクといったサービスも利用できるのだ。まさに新車で得られるのと、同じ価値を得ることができる。それがレクサスのCPOなのである。
