アドバンスト・メディアは、2010年4月から販売しているコールセンター向け音声認識システム「AmiVoice(R) Communication Suite」の新たな辞書機能として、自動車業界向け言語モデルを開発し、5月から販売開始した。
同製品は、コールセンター業務において、顧客満足度向上やコンプライアンス対応強化、コスト削減を含めた業務効率化の実現に寄与することを目的としている。
今回開発された自動車業界向け言語モデルは、自動車および自動車部品の生産、販売、メンテナンスなど、産業としての裾野が広く、関連する用語も膨大なものとなることから、各自動車メーカーのコールセンターでの活用に適うよう、各メーカーの車種や色、各種パーツなどの固有名詞を中心に辞書を整備、充実させた。
主な機能としては、通話をテキスト化することにより、その中に含まれるNGワードや重要事項説明の有無、冒頭や終話時の挨拶などを自動的に検出することができる「モニタリング機能」、過去の通話データを元に作成したフィルタに、テキスト化した通話データを通すことにより「獲得に対する惜しさ」やリスクとなる「苦情らしさ」などのあらゆる傾向をスコアリングする事ができる「通話傾向スコアリング機能」などがある。
