ボルボの販売拠点、ボルボ・カー杉並が最新のスカンジナビアンCI（コーポレート・アイデンティティ）を採用した店舗へとリニューアルした。スウェーデン本国を中心に世界へ展開しているCI、日本では6店舗目、東京では初の採用となる。最新CIの導入は、単にデザイン上の刷新にとどまらないと関係者は話す。整備の効率化や、顧客との対話など、むしろ「アフター」の部分を強化するねらいがある。
杉並店で日本初採用となったのが「ボルボ・パーソナル・サービス（VPS）」だ。「アフターセールスからブランドを構築する」という考え方の下、人と人のつながりを重要視したサービスに取り組む。これまでも複数の店舗ではOHS（ワン・アワー・ストップ）を掲げ、入庫計画や作業計画、整備の効率化などを図っている。さらに1台の整備を必ず2名の技術者が対応することで時間の短縮や、相互学習につとめてきた。
担当者は話す。「輸入車ディーラーでの整備は、時間が掛かって当たり前という風潮があり、お客様もそう認識してしまっている。我々はそれを1時間でやる。そうすることで地道に信頼を築いてきた」。アフターサービスを充実させ顧客満足度を高めることで、またボルボ車を購入してもらえるというサイクルを作り出す。
今回採用するVPSではさらに一歩踏み込み、より人と人との対話に重きをおいた。それが技術者中心のワークショップ運営「パーソナル・サービス・テクニシャン（PST）」だ。つまり、アフターサービスにおいては実際に整備を担当する技術者が、顧客の入庫予約から問診、整備後の説明なども全て担当するというもの。これにより、顧客との親密な関係を築き再来店の敷居を低くするだけでなく、情報の一元管理や効率の良い作業計画などにも結びつくのだという。
導入の背景には、プロセス改善も大きな理由として存在した。入庫を営業窓口が受け付け、その決済を上長が担当、さらに整備を技術者がおこない、作業説明を別担当がおこなう…などといったフローを、実際に整備をおこなう技術者中心とすることで情報の一本化や入出庫の一元管理ができる、という発想だ。実作業時間を計ることができる技術者が管理し、顧客の対応までおこなうことで作業効率の向上、さらに信頼も構築することができる。顧客にとっては、待ち時間や預かり時間の削減、正確な見積もり提示などのメリットが得られる。
VPSは世界27か国、120拠点で導入されているという。26名のマネージャーが各国で教育をおこなっており、ボルボとしては2017年までに全マーケット、全ワークショップへの導入を計画している。日本では今回の杉並店の例が初導入となるが、順次展開していく。増税後の反動から販売台数低下が顕著な輸入車業界だが、この画期的な取り組みは、販売店の新車セールスのあり方にも一石を投じるものとなりそうだ。
