先日、調査・マーケティング会社のイードが発表した「自宅・職場におけるWi-Fiネットワーク調査」。これは、スマホ向けの通信速度測定アプリRBB TODAY SPEED TESTにおいて、自宅・職場でWi-Fi接続時に計測されたものについて結果をまとめたもの。対象期間は2014年1月から同年12月までの1年間で、回線事業者やISPごとに平均速度を算出し、地域別のランキングを作成している。
同調査では全国的にKDDIやNTT東西など大手キャリアが優勢となったが、その中で地方特化の意地をみせ、中部地区(愛知、岐阜、三重、静岡)において強さをみせたのが中部テレコミュニケーション（CTC）だ。同社は、中部地区の「事業者総合」「事業者ギガ」「ISP総合」、計3部門で１位を獲得した。今回は、中部テレコミュニケーション 技術本部 の牧氏、営業本部 鎌田氏の2名に、通信品質やサポートに関するこだわりや特徴を聞いた。
■“Wi-Fi”利用が増加傾向 11ac標準対応などでユーザーニーズに応える
――回線事業者、そしてISPとしても、中部地区において非常に秀でた結果が出ています。通信品質に関してどんな基準・ポリシーで日々管理されているのか教えてください
牧氏：「24時間365日」というコンセプトを掲げている通り、システム的なトラフィック管理・監視は24時間常時おこなっています。その中でトラフィックが一定基準に達した区間で順次増強を実施し、通信品質向上に努めているところです。基準については、やはり夜間のトラフィックがもっとも混み合いますので、そこをひとつの基準としています。また、中継管理の部分など二重化しているような部分でトラブルがあった場合、片系での運用になってしまいますが、万が一そうなったとしてもトラフィックの輻輳（ふくそう）が起きないように、高い基準で増強を実施しています。
体制としては、常に遠隔で監視にあたっている専門部署が本部にあり、各地域においては実際に障害復旧に携わる部署を置いています。弊社は元々法人サービスの提供からスタートしており、そこで顧客と直接やり取りを重ねながらネットワークの技術を磨き、品質管理のノウハウなどを蓄積してきました。それをコンシューマ向けにも当てはめることで、高い品質を維持てきているのではないでしょうか。
――これまでに大きなトラブルなどは？
牧氏：無いですね。トラフィックの急激な増加ということで言えば、最新のiOS配付や、Windowsのメジャーアップデートなどが定期的にやってきますが、その辺りはきちんと見越して設計しているので、危機的な状況はこれまで経験したことがありません。
――「ギガ」サービスのニーズは高くなっているのでしょうか？
牧氏：顧客満足度調査などを見てみても、満足度の高いユーザーは1Gbpsサービスを契約している中に多いようです。そういった声を聞くと、より速いサービスが求められているのだなと感じます。
――固定回線の利用方法はどんな傾向にありますか？
牧氏：スマホを家で使う時はLTEではなくWi-Fi、というかたちで、Wi-Fi利用が増えています。iPhone 6も802.11ac規格に対応しましたし、無線環境でもより高速な通信速度が出る端末が増えてきました。弊社の「コミュファ光」においても、11acに対応したONU内蔵型のギガホームゲートウェイを2014年4月から標準提供しており、こうしたニーズに応えています。今回、スマートフォンでの計測で良い結果が出たのも、無線環境での利用を早い段階から重要視していたことが関係しているのではないでしょうか。
■サポートでも“ギガ速”？ とにかく素早い対応を
――サポートに関しては、どいうった体制で運営されていますか？
鎌田氏：会員様向けのコンタクトセンターは365日営業です。仕事の始まる前や終わった後でもお問い合わせいただけるように、通常窓口は9時～21時、技術窓口については昨年12月から受付時間を延ばし、8時～22時まで対応しています。目標として、ご連絡いただいてから20秒以内に電話を取る、ということを掲げており、現在95％以上のお問い合わせに対してこれを達成し、「コミュファ光は電話がよくつながる」とご好評いただいています。
また、コミュファ光を長期ご利用の会員様向けには「ゴールドメンバーズ」という制度を設けており、こちらのメンバーの方向けには24時間365日の専用フリーダイヤルをご用意しています。サポートの人員についても、ネットワークのポリシーと同様に、会員数の増加にともなってきちんと適宜増やしながら運用していきます。
――具体的にどんな問い合わせが多いのでしょうか？
鎌田氏：PCを買い替えたタイミングで初期設定に関することだったり、メール・インターネットの設定に関してだったりと、技術的なご質問が多いです。後は、プランや契約変更に関するご相談などでしょうか。
牧氏：通信速度に関するご質問も多いですね。特にWi-Fiに関するサポートには我々も力を入れていて、無線チャネルの変更やご利用の機器に関するアドバイスなどを実施しています。実効速度が思わしくない、という時に、そもそも端末やAPが11acに対応していない、といったケースも多いので、そのあたりもきちんと啓蒙できればと思います。
鎌田氏：サポートに関して言うと、ほかにも実際にご自宅等にお伺いする訪問サポートや、お客様のPC画面をリモートで確認してアドバイスするリモートサポートなども実施しています。通信速度に関しても訪問サポートを実施していて、実際のご利用環境を見ながら色々とアドバイスさせていただいています。
■さらなるネットワーク強化を予定 2015年はもっと速くなる！
――NTTが開始した「光卸」に関して、なにか影響は感じられていますか？
鎌田氏：今のところ特に影響は感じていません。しかし、話題になっていることもあってお客様の認知度自体は高く、お問い合わせはいただきます。やはり料金比較のところを気にされてお問い合わせされる方が多いようです。そうした時は、きちんとコミュファ光の料金形態、auスマートバリュー等の優位性をご説明して、色々な選択肢があってお悩みの方に選んでいただけるようにしています。
現在は「『トリプル割1ギガ』まとめて割引キャンペーン」というものを実施しています。コミュファ光のインターネットサービスに加えて、電話サービスとテレビサービスにもご契約いただくと、1Gbpsのサービスが300Mbpsのサービスと同等の価格でご利用できるというもので、ご好評いただいており、今までコミュファ光でなかった方に、コミュファ光をご利用いただくチャンスも増えてきました。その他、長期ご利用の方に対しても割引サービスをアピールするなど、長く使うならコミュファ光がお得ですということをお伝えしていきたいですね。
――今後について 具体的なサービス計画などあれば教えてください
牧氏：具体的なプランやスペックはまだお伝えできませんが、実は現在ネットワーク部分の大改造を進めています。たとえば1Gbpsのサービスをご利用いただいていても、その理論値をそのままご提供することは非常に困難ですが、そこになるべく近づけるために、回線をさらに太くしたり、設備を更新する予定です。また今後のトラフィック増加や、万が一大災害等が起きた時にも高品質ネットワークを提供し続けられるということも考えておかなければなりません。2015年度から順次新しいネットワークに切り替えていきますので、今回中部で1位という結果をいただきましたが、速度はもっと出るようになります。中部No.1の光の速さをお客様には体感してもらいたいと思っています。
サービス面では、WiMAX 2＋の取扱いを開始しました。また、より生活に密着したサービスを提供していきたいという思いもあり、お客様の日常生活でのお困りごとを解決するサービス、たとえば防犯系のサービスなどを今後検討していきます。
――ありがとうございました。
地域に特化した通信事業者として中部地区で実績と信頼を積み上げてきた中部テレコミュニケーション。今年度は安心・安全・快適、そして地域密着をコンセプトに掲げ、地域とのコミュニケーションをさらに活発におこなっている。オーディションで選抜した地元アイドルを起用してのプロモーションや、実際にユーザーを招いての意見交換会、ご年配に好評のタブレット教室など様々な場面で地域コミュニティとのつながりを深める姿勢は、全国展開する大手には中々真似できない部分だろう。加えて、ネットワークやサポートといったサービス部分でも今後さらなる改善が期待できる。引き続きその動向に注目していきたい。
