三井住友海上火災保険は、日本IBMの協力で、顧客からコールセンターに寄せられる年間70万件以上の問い合わせ内容を分析するシステムを構築、稼働開始した。
顧客からの問い合わせに迅速、的確に対応できるよう、電話対応や情報発信を強化し、顧客満足度の向上を図る。
IBMのソフトウェア「IBMワトソン・エクスプローラー」のテキスト解析技術を使って、電話やWebでの問い合わせ内容など、非構造化データを分析、顧客が「なぜ」問い合わせしたのかを明確化した。これにより、効果的な傾向分析と、予測が可能となる。顧客の年代や性別、家族構成などのタイプ別、法制度改定などの問い合わせ傾向を容易に把握する。
分析によって得られる具体的な数値や傾向に基づいて、Webでの情報発信や要員を適正配置す、コールセンターへの問い合わせ件数の削減や応答率の向上を図る。
今回クラウド上に構築した分析システムのデータと、既存の基幹システムのデータを連携、全社的な顧客サービスの改善にも分析結果を役立てていく方針だ。
