国内カーシェアリング、オリックスが顧客満足度1位を獲得…JDパワー調査
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調査は、1年以内にカーシェアリングサービスを自分自身で予約/申し込みをして利用した18～64歳男女個人を対象に2017年1月、インターネットアンケートにて実施し、3493人から得た回答をまとめたもの。カーシェアリングサービスの満足度を明らかにする同社初の調査となる。、
顧客満足度の測定にあたっては5つのファクター（領域）を設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアを算出（1000ポイント満点）。各ファクターの総合満足度への影響力は、「車両」（16％）、「予約（ウェブページ/モバイルアプリ）」（21％）、「各種料金」（34％）、「コールセンター」（9％）、「サービスメニュー」（21％）となっている。
カーシェアリングサービスの顧客満足度は、対象となった全社のサービス中、オリックスカーシェアが総合満足度1位となった（660ポイント）。オリックスカーシェアは「車両」、 「予約（ウェブページ/モバイルアプリ）」、「各種料金」、「コールセンター」、「サービスメニュー」の5つのファクターすべてでトップ評価を得ている。総合満足度2位はタイムズカープラス（652ポイント）、3位はカリテコ（638ポイント）となった。
また今回の調査では、カーシェアリングサービス利用者の不満として、車両の状態に関するものが多く見られた。「車内にごみが落ちていた」、「ガソリンが入っていなかった/残量が少なかった」、「食べ物やたばこなどの臭いがした」、「シートなどの内装に汚れ・シミ・傷みがあった」といった不満が2割前後挙がっており、同時に実施したレンタカーサービス調査での割合が数％であることと比較すると多い。満足度向上やカーシェア普及促進のためには、利用者のマナーやモラル向上を図るためのインセンティブの提供や仕組み作りやカーシェア事業者による啓蒙活動が重要になりそうだ。
《纐纈敏也＠DAYS》
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