国土交通省は、交通事業者に一定水準以上の接遇を確保し、高齢者や障害者などの移動円滑化を推進するため「交通事業者向け接遇ガイドライン」を作成した。
2017年2月に決定された「ユニバーサルデザイン2020行動計画」では、東京オリンピック・パラリンピック競技大会に向けて、政府全体で「心のバリアフリー」に取り組むこととされている。
国土交通省ではこれを踏まえ、高齢者や障害者に対する交通事業者による統一された一定水準の接遇を確保するため、交通モードごとの特性や様々な障害の特性に対応した「交通事業者向け接遇ガイドライン」を作成した。
ガイドラインでは、接遇の前提として身に付けるべき基本的な心構えや「障害の社会モデル」の理解など示している。接遇対象者ごとに特性・困りごとについて整理するとともに、基本的な接遇方法や、緊急時における配慮事項と具体の応対について記載している。ガイドラインに基づく教育内容を検証・見直しするための体制構築のあり方も示した。
ガイドラインは、交通事業者各社が自社の接遇マニュアルを作成・改訂する際の指針となるもので、これによって高齢者や障害者の移動等円滑化を推進する。
