ダイレクト系自動車保険、事故対応の満足度向上が課題 JDパワー
自動車保険事故対応満足度調査は、年に1回、自動車保険（任意保険）の契約者を対象に実施。過去2年以内における、契約先保険会社への事故連絡（保険金請求）時の対応、各種手続きや問合せ時の保険会社・代理店の対応実態や満足度を明らかにする調査だ。
満足度の測定にあたっては、「事故受付体制」「事故対応担当者」「調査／認定結果」「修理サービス」「代車／レンタカーサービス」「保険金支払」の6つのファクターを設定し、各ファクターの総合満足度に対する影響度をもとに、総合満足度スコア（1000ポイント満点）を算出している。
調査結果によると、代理店系とダイレクト系それぞれの総合満足度は5年前の19ポイント差（代理店系672/ダイレクト系653）から10ポイント（696/686）と、その差は縮まりつつある。しかし「事故対応担当者」では30ポイント差（735/705）と、代理店系とダイレクト系との満足度の差が依然大きく、またこの5年間での縮小幅も7ポイントと最小だった。特に「報告連絡が遅かった/催促をした」や「途中担当者が変わった」などの指摘がダイレクト系で目立った。
今回、顧客満足度ランキングでトップとなったのは724ポイントのソニー損保で2年連続。「事故受付体制」「事故対応担当者」「調査/認定結果」「修理サービス」「代車/レンタカーサービス」「保険金支払」の全6ファクターでトップ評価だった。2位は719ポイントのイーデザイン損保、3位は706ポイントの損保ジャパン日本興亜。以下、東京海上日動（697ポイント）、セゾン自動車火災（694ポイント）、三井住友海上（687ポイント）が続いた。
《纐纈敏也＠DAYS》
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