カーフロンティア×LINE、洗車電話予約をAIが空き状況を判断し対応 実証実験開始
近年、カーメンテナンス業界は深刻な人手不足に陥っており、予約対応など、整備業務以外の効率化が課題となっている。カーフロンティアでは2018年4月よりカーメンテナンス予約サイト「timy」の提供を開始。カーメンテナンスのネット予約化を浸透させることで問題の解決を図ってきた。しかし、メイン顧客の中高年男性層は依然として電話予約が主流。予約対応の効率化が進まず、新たなソリューションを模索していた。
一方、LINEはAIブランド「LINECLOVA」により、生活のあらゆる場面で人々にとって良質な体験を提供するため、様々なニーズや課題に寄り添って、AI技術を研究・開発してきた。LINE AiCallは、「LINE BRAIN SPEECH TO TEXT」（音声認識）、「LINE BRAIN TEXT TO SPEECH」（音声合成）、会話制御の仕組みを組み合わせ、なめらかで自然な会話を可能にした音声応対AIサービス。店舗の予約業務やコンタクトセンターの応答業務など、多様なニーズに対応する。
実証実験では、整備事業者の店舗にかかってくる電話予約を「LINE AiCall」が応対。「timy」の予約空き状況を判断し、自動的に予約台帳へ登録する。登録された予約情報は、リアルタイムでネット予約側へも反映し、一元管理。オーバーブッキングを防ぎ、予約情報を管理する手間も省く。特に人手の少ない平日夜間と繁忙日で電話対応の難しい休日に導入することで、「電話が繋がらない」「待ち時間が長い」など、ユーザーの不満解消と、「閉店時間中」や「作業・接客中」で電話対応ができないことから生じる店舗側の予約獲得機会損失を防ぐ。
実証実験は、セルフ愛甲SS（神奈川県厚木市）やイオンレイクタウンSS（埼玉県越谷市）など10店舗で、洗車予約を対象に10月31日まで実施。実証実験の結果を基に、タイヤ交換や車検、オイル交換など多様なカーメンテナンスメニューを追加し、多くのカーメンテナンス事業者の業務効率化を適えるサービスとして、来春にも本格開始する計画だ。
《纐纈敏也＠DAYS》
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