東京海上日動火災保険は4月21日、保険金の支払い業務を担う損害サービス部門での新たなシステム構築に向けて、音声マイニング技術を活用して通話内容を分析するAI（人工知能）を自社開発したと発表した。
事故対応の記録は、電話で話した内容に基づいて予めシステムに登録している定型文を選択しながら作成しており、第一段階から第三段階までに分かれた定型文の組み合わせは数百通りに上る。従来、損害サービス部門の担当者が、これら選択肢の中から手動で選び記録を作成してきた。
今回開発した技術は、音声マイニング技術を活用して顧客との対話内容をテキスト化し、テキスト内の単語や文字単位で内容を解析することで、対話内容に適する定型文をAIが予測、提案する。これによって担当者による記録の入力内容のバラつきもなくせる。
システムは自動車事故の対応を行う一部の拠点でトライアルを開始しており、今後、精度を高めた上で2021年度中に全店に本格展開する予定。
