コロナ時代、公共交通事業者の接遇ガイドラインを策定 国交省
新型コロナウイルスの感染が懸念される中、公共交通事業者では、感染防止対策を踏まえた接遇が実施されている。今回のオリンピック・パラリンピック開催を踏まえ、改めて障害当事者や交通事業者からのヒアリングを通じて障害者の困りごとを整理し、それに対する感染対策を踏まえた適切な接遇方法をガイドラインとしてとりまとめた。
ガイドラインでは、現在、旅客に対して、マスク着用、会話を控えるなどの感染対策への協力を呼び掛けており、コミュニケーションがとりにくい状況にある。このため、高齢者・障害者に対する接遇では、まず職員が積極的に当事者が求めている支援内容を確認するとともに、当事者への支援内容を適確に伝える必要があるとしている。高齢者・障害者が安心して支援を受けられるよう、感染症対策に即したコミュニケーションや支援を簡潔に行うなど、接遇上の配慮が重要としている。
コロナ対策を踏まえた接遇のポイントとしては変わらず「まず声かけ、そして必要な支援」を行うことが重要としている。感染対策を実施していることの伝達や、斜めから声がけ、支援必要性の有無を確認する。口元が見えるマスク、フェイスシールドなどの活用、マイクや筆談具などのコミュニケーションツールを準備する。
また、消毒液を異なる高さで設置するほか、文字・イラスト・音声による案内など、情報提供などで感染症対策設備の設置方法や変更事項等の伝え方に配慮する。事業者が行う感染症対策を文字、音声、ウェブで情報発信し、マスク着用が困難な旅客について周囲に理解を求める対策（ヘルプマーク掲示）を呼びかける。
《レスポンス編集部》
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