Ridgelinez（リッジラインズ）は、生成AIを通じた顧客体験を診断・再設計する新サービス「AI時代のCX診断/設計サービス」の提供を開始した。
■サービス提供の背景
近年、顧客の情報探索や比較検討のあり方は大きく変化している。従来の検索エンジンによる情報収集に加え、生成AIに相談して要約・比較・推奨された選択肢を参考にしながら候補を絞り込む行動が急速に広がっている。
これに伴い、企業にはSEO（検索エンジン最適化）に加え、AIO（AI Optimization）やGEO（Generative Engine Optimization）の観点から、生成AIによる回答や比較検討の過程で適切に参照・評価される取り組みが求められるようになっている。
一方、多くの企業のウェブサイトやデジタル接点は人が直接閲覧することを前提に設計されており、生成AIが参照・比較・要約しやすいFAQ、比較情報、構造化データ、第三者評価、顧客の声などが十分に整備されていないケースが多い。
■サービスの概要
本サービスは、AIO・GEOへの対応状況の可視化・改善を起点として、顧客の情報探索から比較検討、意思決定、購入・利用までの体験を再設計し、企業やブランドがAI時代に顧客から「選ばれ続ける存在」となるための変革を一貫して支援するものだ。
診断では企業やブランドのCX接続力を6つの観点から評価する。
1．顧客による想起（Presence）：AIが自社を適切なカテゴリの選択肢として提示できているか
2．AI上での認知（AI-Perception）：チャットGPT・ジェミニ・パープレキシティ等の主要AIエンジンで自社が正確に認識・推奨されているか
3．推奨根拠の充足度（Credibility）：AIが自社を推奨するに足る根拠情報が外部に十分存在しているか
4．顧客価値との適合（Alignment）：顧客の価値観・文脈・納得条件と自社コンテンツが適合しているか
5．選ばれる理由の明確さ（Distinctiveness）：機能・価格の比較を超えた自社ならではの選ばれる理由が伝わっているか
6．次の行動への接続（Continuity）：AIで醸成された興味・期待・関心が次のアクションへ引き継がれるか
■3段階のサービスメニュー
リッジラインズは企業の課題や成熟度に応じて3つのメニューを提供する。
第1段階は「生成AI時代のウェブチャネル簡易診断」で、公開情報をもとにAI・検索・ウェブチャネル上の課題仮説を短期間で可視化する。
第2段階は「AIを介した情報探索に対応するチャネル・CX診断」で、内部データや顧客接点、営業・カスタマーサポートプロセスも含めた多面的な診断を行い、6領域診断スコアカードや90日・180日ロードマップなどを成果物として提供する。
第3段階は「CX向上のためのチャネル・サービスRe-Designプログラム」で、診断結果を踏まえてFAQ整備や構造化データ、AIから自社接点への導線設計などの改善テーマを具体化し、PoC計画から実装設計・運用体制の構築まで一貫して支援する。
■対象企業と今後の展開
本サービスは自動車、不動産、金融、保険、通信、小売、B2Bソリューションなど、高関与・高単価・複雑な意思決定を伴う商品・サービスを提供する企業を主な対象としている。
リッジラインズは今後、本サービスを起点にAIに参照・推奨されやすい情報設計の実現に加え、CX戦略策定や差別化戦略の構築まで支援領域を拡大していく。
