スズキはこのほど、沖電気のコンタクトセンタシステム「CTstage」を導入した。同システムは電話、FAX、ホームページからの問い合わせを統合したマルチチャネル対応のIPコンタクトシステムだ。
従来スズキでは、自動車の購入相談などに関して、電話とFAXによる問い合わせを別々に管理していたため、同じ顧客からの電話とFAXの把握や整合確認に時間がかかることがかかってしまうことがあり、データ管理の効率化が懸案となっていた。
そのため、スズキでは、既存システムの老朽化が進んだこと、また新たにホームページからの問い合わせ受付を開始することを契機に、コンタクトセンタシステムの再構築を決定したわけだ。
再構築されたシステムはIPコンタクトセンタシステムで、今後分散拠点も含めた席の増設は容易に行え、新たに受付を開始したホームページからの問い合わせと、電話、FAXの問い合わせ履歴をPCで一括して参照しながら電話応対をすることができる。これにより、オペレータ業務の効率化とともに、一貫性のあるきめ細かな顧客対応が可能になる。
