三菱自動車は、顧客から寄せられた不具合情報を販売会社とリアルタイムに共有する新品質情報システムを今年度から海外市場に展開すると発表した。海外からより多くの不具合情報を早期に入手、分析し、迅速に対策を実施することで、グローバルでの顧客満足度の向上を図る。
同システムでは、昨年国内で導入した。販売会社から報告される重要不具合情報のほか、修理保証の対象となった整備・部品交換情報を分析対象データとして管理する。これまでの担当者の熟練に頼っていた複雑な統計分析について、走行距離・製造年月などの要素別分析の機能を備え、原因究明の高精度化・迅速化を図る。
国内の販売会社では、同システムを導入したことで品質情報の迅速かつ的確な収集・分析および共有が可能となり、顧客からの修理の要望に迅速に対応するとともに、事前に修理内容、費用などについてわかりやすく説明できるようになったとしている。
同社独自の顧客満足度調査では導入後、「迅速な対応」は6.7ポイント、「受付時の整備内容説明」は5.6ポイントそれぞれ評価が向上した。
三菱自は今年度、欧州、北米、オーストラリア、タイの各子会社を通じてシステム展開を開始し、段階的に機能の充実、導入市場の拡大を図り、グローバルで顧客に一層の安心と安全を提供していく方針だ。
