損害保険ジャパンは、09年12月に業界最大規模の事故対応コールセンター「事故サポートデスク」を新設、全国の自動車事故の受付を集中化するとともに、車両単独事故などのコールセンターによる一貫対応を展開すると発表した。
事故サポートデスクは、電話・ファックス・インターネット経由で全国の顧客と代理店から事故を一元集中化して受け付けるほか、東京・大阪地区の車両単独事故、相手方に過失がない対物事故などについては、事故受付から請求の案内、保険金の支払いまでを一貫して対応する。これにより、一連の業務を分断することなく迅速に、きめ細かなサービスを提供する。
また、事故サポートデスクで事故を受け付けた際、提携業者を案内、事故直後に発生する諸費用についてキャッシュレス対応を実現する。これによりレッカー費用・タクシー費用・宿泊費用などについては、原則として顧客に費用立替の負担がなくなる。
さらに、事故の初期対応を充実する。事故サポートデスクで受け付けた事故について、必要に応じて平日の夜間や休日に、事故の相手方への連絡を即時実施するサービスを開始する。従来の24時間365日の事故受付対応に加え、事故の相手方への連絡を迅速に実施することで、顧客満足度の向上を図る。
このほか、事故サポートデスクでは、アクセンチュア社の保険金支払業務専用パッケージソフトウェア「アクセンチュア・クレーム・コンポネンツ・ソリューション」を国内損害保険会社として初めて導入。事故の発生状況を聞くだけで自動的に支払いの可能性がある保険金種類を事故受付時に案内できるようになるほか、オペレーターと顧客の会話内容に応じてシステム画面を順次更新するサポート機能により、オペレーターの経験に関係なく、最適な事故対応の提供を目指す。
事故サポートデスクは、東京401ブース、大阪162ブースの合計563ブースで発足するが、同社は2011年7月までに900ブースに規模を拡充する計画。全国の車両単独事故や相手方に過失がない対物事故などの保険金支払いまでを一貫して実施する体制とする予定。