トヨタ自動車は7日、4月1日付で「カスタマーファースト推進本部」を新設するなどの機構改革を発表した。同本部はカスタマーサービス本部と品質保証本部を統合するもので、顧客対応の一元化を図る。
本部内の組織として顧客対応を一貫して担当する「カスタマーサービス領域」を新設する。また、現在のカスタマーサービス企画部や品質保証部などを再編して「カスタマーファースト企画部」も設置し、同本部全体の企画機能などをもたせる。
トヨタは2009年から10年にかけての「品質問題」を受け、グローバルで品質対応組織の強化を進めてきた。今回の組織改革は、「顧客第1」の方針を改めて徹底し、ユーザーの声を迅速に品質改善に反映するとともに、よりレベルの高い顧客サービスを推進していく。
