ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげた HDI-Japan（ヘルプデスク協会）は10日、同社が主催する『サポートポータル /問合せ窓口格付け』の 2012年度「旅行業界」の調査結果を発表した。
●旅行業界問合せ窓口格付け
問合せ窓口格付けの結果は、調査対象13社中、最高評価の三つ星を獲得したのは近畿日本ツーリストだった。
問合せ窓口格付けは、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、 HDI（ヘルプデスク協会）の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの 4段階で格付けする年間企画だ。
●旅行業界サポートポータル格付け
サポートポータル格付けについては、調査対象13社中、最高評価の三つ星を獲得したのはエイチ・アイ・エス、エクスペディアジャパン、クラブツーリズム、阪急交通社の4社だった。二つ星は6社、一つ星は3社という結果だった。旅行業界は、他業界に比べてセンターとの連携、選択肢の豊富さで評価が低い。
ウェブページは、情報をみつけやすく利用者視点のサポートポータルが多く見られた。これらではコンテンツも見やすく解決度合いも高い。センターとの連携では、センタースタッフがほぼ ウェブ内容を把握していて連携度がよいところと、センタースタッフがウェブポータル内容を理解していないところとに分かれた。ウェブ評価の低かったところは、セルフヘルプの選択肢、情報量が少なく、見つけにくく探しにくい傾向がみられる。なおソーシャルメディアにも取り組み選択肢が豊富と評価されたところもあった。
●電話問合せ窓口格付け
電話対応は、三つ星は近畿日本ツーリストの1社。二つ星は6社、一つ星は6社という結果で、二極化の傾向がある。他業界平均より「クオリティ」では評価が高い項目が多い。しかし「パフォーマンス」では評価が低い項目が多い。
クオリティでは、サポート体制として、窓口が複数に分かれており、顧客が1ヵ所で旅行に関する情報を収集できないところが多く見られた。またスタッフ対応にばらつきがあり、事務的な対応で、顧客個々に合わせた対応ができず、顧客志向になっていない対応も散見された。一方的で上から目線で寄り添いに欠けると評価されたところもあった。なお高評価のセンターでは、積極的な情報提供や支援ができ、顧客に丁寧で、わかりやすく、安心感を与えることができている。
パフォーマンスでは、自動音声応答の選択肢が多く階層が深いところは評価が低く、音声応答なく直ちに担当者につながるところは評価が高い。混んでいるときに自動音声応答で勝手に切電するところもあった。電話はすぐにいつでもつながるところは少なく、時間帯によりつながりにくいセンターが多い。顧客満足度は顧客が欲しい情報をたやすく得られるかどうかに大きくかかわり、サポート体制が分散化し、窓口のサポート対象範囲が狭くなっているところは顧客満足度が低い。スタッフ対応のばらつきはパフォーマンス評価を低下させている。
●問合せ窓口格付けの主旨
顧客と企業の関係については様々な顧客満足度調査が行なわれているが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、利用者である消費者が評価したデータは少ない。「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行なう。
