J.D.パワーアジア・パシフィックは、日本自動車サービス満足度調査の結果を発表した。
調査は、新車購入店でこの1年間に点検や修理などのアフターサービスを利用した際、販売店のサービスに対する顧客満足度を分析したもの。今回が11回目となる。新車購入後1～4年が経過した顧客を対象に5月下旬から6月下旬にウェブ調査を実施、1万2513人から回答を得た。
ラグジュアリーブランドでは、レクサスがトップ。レクサスは全ての項目で業界最高値の満足度を獲得した。2位はBMW、3位にはメルセデス・ベンツ、4位にアウディが続いた。
量販ブランドでは、MINIが首位を獲得。MINIは、サービス担当者、サービス内容、店舗施設ファクターで量販セグメントトップスコアを獲得している。2位はホンダで、営業体制ファクターのセグメント最高値を獲得している。3位には日産、4位にトヨタとフォルクスワーゲンが並んだ。
また今回の調査では、量販ブランドから軽自動車主体ブランドに買い替えた顧客の満足度が、直前車も軽自動車主体ブランドであった顧客の満足度を下回ることも明らかとなった。特に担当者の接客マナー、車両に応じたサービスの提案、作業の迅速さ・丁寧さなどで満足度の差が大きかった。
J.D.パワーでは「トヨタ、日産など、国産量販ブランドの軽自動車市場への本格参入は、ダイハツ、スズキなど、軽自動車主体ブランドにとって脅威となる。特にアフターサービスにおいては、販売店の店舗体制、リソース面、顧客対応力といった総合的な競争力が求められることから、軽自動車主体ディーラーにとっては厳しい課題をつきつけられることになる」と指摘している。
