株式会社ラックは5月13日、コールセンターのオペレータ応対品質の向上と運営コストダウンを実現する「カスタマーセンター応対評価システム」の提供を同日より開始したと発表した。本システムは、文字データに変換されたオペレータの通話内容を、あらかじめ設定したカスタマイズ可能な評価基準に従って、自動で分析・評価するもの。本システムの導入により、膨大な人数のオペレータの応対評価を人間の判断に依存してきた従来の方法から、管理者・教育担当者が客観的で公平なオペレータの評価と的確な教育・指導ができるようになる。
また、オペレータは納得感のある評価によりモチベーションの向上やスキルアップなどを図ることが可能になる。本システムによって、コールセンターにおけるオペレータのお客様応対品質の向上と評価や教育、育成などの管理業務を効率化し、顧客満足度の向上、企業イメージアップにつながることが期待できるとしている。なお、本システムに加えテキスト化された顧客との通話データは、要約システムによりポイントをつかんだ記録に整理し、CRMシステムへ連携することも可能となっている。
