10月23日、トヨタ自動車流通情報改善部の主催による「第3回グローバルTSL自主研合同発表会」が愛知県・名古屋市で開催された。今回の合同研修会の開催テーマは「限りなきカスタマーインへの挑戦」。冒頭のプレゼンテーションで、このテーマ選定の理由を、流通情報改善部部長の北明健一氏が明かした。
TSLとは、トヨタ生産方式（TPS）のノウハウを販売店物流の現場にも導入することを目的としておよそ20年前にスタートした自主的な実践活動だが、その改善活動は「初めから一にも二にも顧客満足のためであり、以降20年間、そこをよりどころに継続されてきた」と北明氏。
「時代の変化とともに、お客様のご期待ご要望は大きく変化し、多様化している。今回のテーマにはそんなニーズを“カスタマーイン”と表現。そして、ひとりひとりのお客様の笑顔を目指すオペレーションは常に進化を続けなければならず、その終わりなき永遠の挑戦に覚悟を込めて“終わりなき”をつけた」と説明する。
TSLにおいて、変化する顧客ニーズへの対応と終わりなきオペレーション改善を実現するために採用しているアプローチが、ジャストインタイムとIoT（Internet of Things）だ。
「ジャストインタイムはつくりと運びにこだわった。売れるスピードでモノを作ることにこだわり、コンベアラインをつくった。運びにおいてはモノの滞留を減らすことにこだわっている。国内では、4月より全車両にRFIDタグが装着されている。このタグのトラッキング情報を利用した見える化・現場改善・お客様フォローの仕組みを今回構築した」。
IoTについては、DCM（Data Communication Module）搭載車両が今後更に増加していくことを見込み、顧客フォローや遠隔車両診断などに活用していく見通しも明らかにした。
「世界最先端の販売オペレーションは、TPSによる泥臭い改善活動を基盤に、ITを組み合わせてはじめて達成させられるものと考えている」と北明氏は語るように、単に最新デバイスの導入に終わるのではなく、オペレーションのムダを徹底的に排除することでカスタマーインに限りなく近づく、という考えだ。
