日産自動車は5月20日、SCSKと共同で開発したコールセンター業務支援ソフト技術の、日産が所有するノウハウのライセンスをSCSKに供与すると発表した。
共同開発したコールセンター業務支援ソフト技術は、お客さま相談室などコールセンターに集まるユーザーからの声を分析可能にするもの。日産ではすでに、トータルカスタマーサティスファクション本部が同技術を試験的に活用。顧客や販売会社から得られる生の声を分析し日産車の品質向上に活かしている。
お客さま相談室には、車の品質やサービス、車の使い勝手に対する意見・要望など、多くの声が毎日寄せられている。これまでは、数十万件にもおよぶ顧客の声を、通話ログや音声データ1件1件を読み解きながら分析し会話要点を特定していたが、膨大な時間と費用を要していた。また、テキストデータ分析ツールを使って会話内容を分析する場合でも、事前に人手による精査・整理作業が必要で、短時間に会話の状況を把握することが困難だった。
コールセンター業務支援ソフト技術では、会話を音声認識を使ってテキストデータに出力した上で、あらかじめ作成したトピックカテゴリに従って会話要点をリアルタイムに解析。メールなどでの問合せも、数百件のデータを数分以内に解析できる。同技術を活用することで、会話中に問合せの目的を瞬時に分析し、社内の関係部署に速やかにフィードバックするなど、信頼されるブランド確立に役立てることができる。
日産は、自社で開発した技術やノウハウなどを多くの分野で利用してもらう取り組みを推進しており、今回のコールセンター業務支援ソフト技術のライセンス供与もこの活動の一環。同技術を広めることで、さまざまな業界の製品の品質やサービスの向上と顧客満足度の向上に寄与していく。
