J.D.パワーアジア・パシフィックは、7月7日に発表した2016年日本自動車保険新規加入満足度調査において、正規ディーラーで加入した自動車保険契約についての分析結果を発表した。
新規加入満足度調査は、新規契約顧客および切替顧客を対象に、契約保険の内容、契約手続き時の保険会社・代理店の対応実態など自動車保険に新規で加入する際の顧客満足度を調べたもの。 「契約内容／契約手続き」「価格」「契約チャネル」の3つのファクターを設定し、各ファクターの総合満足度に対する影響度をもとに、総合満足度スコアを1000ポイント満点で算出している。
分析結果によると、代理店系保険会社に加入する際の窓口が正規ディーラーだった割合は41％、次いで保険専門の代理店が26％。正規ディーラーは最大の契約チャネルとなっている。
しかし、正規ディーラーで加入した顧客の満足度は554ポイントと、保険専門の代理店で加入した顧客の満足度590ポイントを大きく下回ることが明らかとなった。また、契約時の窓口に関わらず、保険契約に至るまでのプロセスにおいて加入した保険のみが提案された場合の満足度は559ポイントで、他社の見積もりも取得して比較した場合の満足度587ポイントを下回っている。
正規ディーラーでの加入者は、他社の見積もりを取得しなかった割合が78％で、保険専門代理店の65％を上回り、ディーラーで提示された1社の保険会社と契約する割合が高い現状となっている。このような状況下では、顧客にとって複数保険を比較検討し選択する機会とならず、満足度が高まる余地は限られてしまっていると考えられる。
一方、複数保険会社の見積りを入手し検討した顧客の満足度が高まるのに伴い、次回の継続契約意向も高まることがわかった。正規ディーラーにとって、自動車保険の加入は自動車販売時に担う重要な役割の1つ。提示する見積りの数を増やし選択の幅を提示し顧客に見合う保険契約を提供することが満足度向上の鍵といえる。
