チケットレス・サービスが生んだ“搭乗手続きミス”…全日空
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誤りは、同社の提供する国内線チケットレスサービス「スキップサービス」で起きた。06年に始まったインターネット上で予約・購入・座席指定まで可能にするサービスだ。
乗客は発行された2次元バーコードを端末に読み込んだり、プリントアウトして、持込荷物を検査する保安検査場にあるANA専用の通過器にタッチするだけで搭乗ゲートまで進める。機内に入るまでには搭乗ゲートで、もう一度同じようにデータを照合させなければならないが、スマートフォンからタブレットに端末を変えるなどしても、何度でも呼び出すことができる。
ところが「同時に予約・発券した2人連れのご家族が、誤って2人様とも携帯端末に同じ二次元バーコードをダウンロードした」（安全推進センター）。
同社によると、家族連れは40代と10代後半の父子で、父親が自身のバーコードを使って保安検査場を通過した後、子供が父親のバーコードを使って通過を試みた。また、搭乗ゲートでは子供が先に、父親が続いて通過しようとした。データは父子の区別ができないので、ともに同一人物が通過したと判断した。
「保安検査場ではエラーを示す用紙が出力されたが、保安検査員が適切な手順によらず、（個人的判断で）搭乗手続き済みの二度かざしと判断し、保安検査を実施して通過させた。また、搭乗ゲートでもエラーが表示されたが、地上係員は二度かざしと判断してしまった」（前同）
一方、空席待ちカウンターでは、子供の搭乗がなかったと判断。空席を別の乗客に案内したため、子供の予約席と空席待ちが重なって、結果的に1人の定員オーバーとなった。
同社は担当者の人的ミスとして、今後は厳格な運用で未然防止を表明するが、懸念は払拭されるだろうか。256便の場合は、座る席がなく子供の代わりに立っていた父親を客室乗務員が発見。離陸を見合わせて、47分遅れで再出発した。仮に空席があり乗客が座っていれば、目的地に到着していたことも、同社は否定しない。発覚は偶然だった。
そのため国土交通省航空局は改善指示の中で、搭乗手続手順の見直しとともに、搭乗旅客とその人数の確実な把握方法の構築を迫るが、有効な対策は見つかっていない。
「搭乗手続きを確実に行うことに尽きると思う。今回のことはヒューマンエラーなので防止するための指摘やシステムでの防止など、制限をかけずに幅広く取り組んでいきたい」（同）と、話す。
《中島みなみ》
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