三井不動産リアルティとエーアイスクエアは10月13日、「三井のリパーク」のコールセンターにおける利用客の問い合わせ応対と清掃や集金を行う駐車場運営スタッフの報告受理業務について、AI（人工知能）を活用して効率化・高度化する取り組みを開始したと発表した。
今回の取り組みは、三井不動産リアルティが同業務をエーアイスクエアに委託し、エーアイスクエアは同社の「RPAセンター」において業務運営を行う。RPAセンターは、AIと人とのハイブリッド運用を前提に、業務を自動化・効率化・高度化することを目的に、2016年10月に開設された次世代型のコンタクトセンターで、同業務の受託はRPAセンターの第1号案件となる。
現在、三井のリパークでは、駐車料金の問い合わせや月極駐車場の申し込み、駐車場内の事故など、さまざまな問い合わせにオペレーターが応対している。しかし、近年の事業地数増加に伴う入電数の増加やオペレーターの不足により、入電から応答までに時間を要しているという問題があり、オペレーターの業務支援を課題として検討していた。
今回の取り組みのスタートとして、まずは、コールセンターへの入電のうち約3割を占める、やりとりが定型的な業務について、電話の内容を十分に集積し、データベース化した後、電話応対自動化の検証を実施する。
今後両社は、自然言語処理技術・テキスト解析技術を中心とする各種AI技術を活用し、コンピューターが得意とする定型的で正確さが求められる問い合わせ応対についてはオペレーターを支援。人が得意とする機微に応じた細やかさが必要とされる応対についてはオペレーターが専念できる環境整備を進め、顧客応対の品質向上を目指していく。
