日本航空（JAL）は、日本IBMの協力で、赤ちゃん連れでハワイ旅行を検討する顧客向けに、チャット形式で自動的に悩みに回答するJALバーチャルアシスタントサービス「マカナちゃん」を提供する。
「マカナちゃん」は、赤ちゃん向けの空港サービス、機内サービスやハワイで離乳食を入手する方法など、赤ちゃん連れで旅行する人の悩みに答える。従来は、コールセンターやJALホームページなどで情報を提供していたが、サービスを利用すると、いつでも簡単・気軽にパソコン、スマートフォンを通じて質問できる。サービス提供期間は12月5日～2017年1月10日まで。
「マカナちゃん」は、IBMのテクノロジーである「IBMワトソン」の自然言語分類と対話技術を使って大量の情報を学習し、適切な回答を導き出す。サービスを開始するにあたってコールセンターの対応履歴やJALで蓄積してきた旅行関連情報に加え、JALと日本IBMの社員約1万人から集めた想定質問などを活用して学習を進めた。蓄えられた知見をもとに、今後は顧客とのチャットによる対話で学習を続け、応答精度を高めた。
JALでは今後も、乗客との接点となるさまざまな場所、シチュエーションでIBMのワトソンの活用を検討しており、日本IBMと連携しながら顧客満足度向上を図る新しいサービスの提供に取り組む。
