J.D.パワージャパンは3月19日、2019年日本カーシェアリングサービス顧客満足度調査の結果を発表。オリックスカーシェアが3年連続で総合1位を獲得した。
調査は、1年以内にカーシェアリングサービスを自分自身で予約/申し込みをして利用した18～64歳男女個人を対象に2019年1月、インターネットアンケートにて実施し、4523人から得た回答をまとめたもの。今年で3回目の実施となる。
顧客満足度の測定にあたっては5つのファクター（領域）を設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアを算出（1000ポイント満点）。各ファクターの総合満足度への影響力は、「各種料金」（34％）、「予約（ウェブページ/モバイルアプリ）」（21％）、「車両」（17％）、「サービスメニュー」（17％）、「コールセンター」（10％）となっている。
カーシェアリングサービスの顧客満足度は、対象とした3社のサービス中、オリックスカーシェアが3年連続で総合満足度1位（685ポイント）。「各種料金」、「予約」、「車両」、「サービスメニュー」の4ファクターで最高評価を得た。総合満足度2位は1ランクアップでタイムズカープラス（673ポイント）、カレコ・カーシェアリングクラブ（667ポイント）で3位となった。
また、通常、カーシェアリングサービスの予約や貸し出し手続きはオンラインで完結するが、利用中に「コールセンター」を利用する顧客は多い。今年の調査結果では約4割が利用しており、昨年よりも増加。用件としては「利用料金の確認」や「返却時間遅延の連絡」が多くあがっている。
有人店舗を持たないカーシェアサービスでは、コールセンターが唯一直接顧客と接するサポートチャネル。今後も同じカーシェア事業者を継続して利用したいと回答した顧客と、利用したくないと回答した顧客を比較すると「コールセンター」に対する満足度が最も大きな差となっている。しかし、今年の調査ではコールセンターに対する満足度が業界全体で低下している傾向が見られた。
アプリやウェブサイト上等での説明を分かりやすくする、使い勝手を高めるといったことも求められるが、有事や急ぎの用件などの際にコールセンターに連絡せざるを得ないケースはなくならないと予測される。J.D.パワージャパンでは、継続的な顧客維持のためにも利用者増加に合わせた有人サポート体制の強化も求められると分析している。
