三井住友海上火災保険は12月13日、コールセンターでの自動車保険の手続き対応に、AI（人工知能）を活用した電話応対スクリプトの自動表示システム（オートコールスクリプトシステム）を導入すると発表した。
システムは、コールセンターのオペレータが自動車保険の契約内容変更手続き、新規契約手続きを行う際、コールスクリプトをパソコン画面に自動的に表示するもの。オペレータは、表示内容に沿って顧客とやり取りすると、手続きを完了できる。
音声認識システムとも連動しており、発話内容をクリックすると「免許証の色」「運転者年齢条件」「変更年月日」など、間違いやすい項目を抽出し、自動選択できる機能や、あらかじめ機械学習したFAQから回答候補を抽出する機能がある。
これによってオペレータは、従来使用していた100ページにも及ぶ冊子のコールスクリプトを使用せずに、正確、迅速に顧客対応が可能となるほか、オペレータの業務効率化と生産性向上につなげる。
今後、自動車保険の契約内容変更手続きや、新規契約手続きに加えて、火災保険の変更手続きにも対象を拡大していく予定。
