トヨタレンタカー、顧客満足度で2年連続トップ JDパワー調査

2020年レンタカーサービス顧客満足度ランキング
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J.D.パワージャパンは3月10日、2020年レンタカーサービス顧客満足度調査の結果を発表。トヨタレンタカーが2年連続で総合1位を獲得した。

調査は、直近半年以内に国内でレンタカーを利用した18~64歳男女(法人利用、代車利用除く)を対象に2020年1月にインターネットアンケートにて実施し、8658人から得た回答をまとめたもの。今年で4回めの調査となる。

顧客満足度の測定にあたっては5つのファクター(領域)を設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアを算出(1000ポイント満点)。各ファクターの総合満足度への影響力は、「各種料金」(30%)、「出発/返却時の対応」(22%)、「車両」(22%)、「サービスメニュー」(17%)、「予約(ウェブページ/モバイルアプリ/電話)」(10%)となっている。

レンタカーサービスの顧客満足度は、対象となった6社のサービス中、トヨタレンタカーが2年連続の1位を獲得(704ポイント)。「出発/返却時の対応」「車両」「サービスメニュー」「予約」の4ファクターで6社のサービス中、最高評価を得た。

2位の日産レンタカー(700ポイント)は、昨年の5位から急浮上。2017・2018年と2年連続トップだったタイムズカーレンタル(699ポイント)は1ランクダウンの3位。以下、オリックスレンタカー(693ポイント)、ニッポンレンタカー(692ポイント)、ニコニコレンタカー(676ポイント)が続いた。

また近年、複数のレンタカー事業者が予約・支払から出発・返却における手続きや開錠・施錠までのすべてを利用者自身で行う「無人貸し出しサービス」の提供を始めている。今回の調査によると、各事業者での利用率は1割以下となっており、まだ一般的には普及していないが、無人貸出サービスによるレンタカー利用者の満足度は総じて高い。今後レンタカーに期待することとして、「24時間営業所の増加」が最も多く挙がっており、セルフサービスによる無人貸出・返却サービスの拡充が望まれる。

《纐纈敏也@DAYS》

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