J.D.パワージャパンは11月19日、2020年自動車保険契約者満足度調査結果を発表した。
今回の調査では、自動車保険における新型コロナウイルス(SARS-CoV-2)感染拡大の影響を見るため、保険開始日が新型コロナウイルス感染拡大前の2020年2月までのデータと、保険開始日が感染拡大後の3月以降のデータに分けて顧客満足度を比較した。
この結果、代理店系では、感染拡大前の638ポイントに対し、感染拡大後は643ポイントと5ポイントアップした。ダイレクト系では、感染拡大前の667ポイントに対して、感染拡大後2ポイントアップの669ポイントだった。コロナ禍での活動自粛により顧客対応に制約がある中、顧客満足度が維持できていることが確認できたとしている。
代理店系での契約内容提案や見直しに関するアドバイスを希望する方法について、感染拡大前後の比較では、「対面」を希望する顧客は感染拡大前の48％に対して、感染拡大後は36％に低下、逆に「電話」や「郵送物」を希望する顧客は増えている。代理店系での契約手続き時のツールの利用、パンフレットの利用が感染拡大後7ポイント減って38％だった。
部門別総合ランキングでは代理店系の1位が楽天損保で664ポイント、2位がAIG損保で649ポイント、3位が共栄火災で643ポイントだった。ダイレクト系では1位がソニー損保で684ポイント、2位がセゾン自動車火災で678ポイント、3位がチューリッヒで666ポイントだった。
