月額定額カーリース「おトクにマイカー 定額カルモくん」を運営するナイルは、自社セールススタッフに対して、非対面セールスの実情について調査を実施。その結果を発表した。
新型コロナウイルス感染症(COVID-19)の流行もあり、店舗に足を運ばずにWebで買い物をするという方法を好む人が増えてきた。自動車市場も例外ではなく、最近では車を非対面で買える環境を整え、それをメリットとして打ち出す企業も少なくない。立ち上げ当初より非対面だけで接客を展開してきた定額カルモくんでは、今回、実際に非対面で車の契約をしているセールス担当者にアンケートを行い、その実情について調査した。
まず非対面セールスのメリットについては、「顧客に足を運んでもらう必要がなく、空いた時間で商談ができる」「どこでも商談でき、在宅やライフワークなどにあわせて商談できるところ」といった「場所・時間を選ばず商談可能」という意見が55.2％を占めた。
また、「コロナ対策ができる」の24.1％には、「顧客には感染リスクがないことで安心してもらう」「コロナ感染の不安なく働ける環境で商談ができる」という意見があった。「多くの顧客に対応可能」の13.8％には、「ラウンド（店舗で顧客に対応すること）ではないので、1日に対応できる顧客が多い」などという声があった。
非対面セールスのメリットは何ですか？次に非対面セールスのデメリットを聞いたところ、「温度感・心情などの情報量が少ない」の39.1％の中には、「顧客の表情から心情を察することができない」「顧客の温度感が声でしか分からない」などの意見があった。この解決策としては、「声のトーンや間の取り方に注意して、顧客の意図を読み取るように意識している」「気になってるんだろうなという部分を先回りで伝える」「一つひとつ、理解できたか対面以上に確認する」という回答があった。
また、「信頼関係を構築しにくい」の39.1％には、「顔が見えないため、対面と比較すると安心感を与えられていないと感じる」「動作や表情で顧客に寄り添っている空気を作ることができないので、親近感を出すのはやはり難しい」などの意見があった。この解決策としては、「表情が見えなくても、力になれることを伝える」「顧客にあわせてオーダーメイドの接客の応対をする」「相槌を打つ、声のトーンを高くして話す」「どんな言葉を選ぶか、どんな風に話すか（抑揚など）に気を配る」「顧客に共感しながら話す」などの回答があった。
非対面セールスのデメリットは何ですか？また、その解決策は何ですか？