オンライン商談、利用客はわずか2％…JDパワー 日本自動車セールス顧客満足度調査
調査は、新車購入後2～13か月が経過した国産・輸入車ブランドの乗用車保有者を対象に、5月から6月にかけてインターネットアンケートを実施し、7189人から回答を得た。総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。顧客満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に「納車」（26％）、「店舗施設・サポート」（26％）、「商談」（26％）、「契約手続き」（21％）となっている。
2021年の総合満足度ランキングは、ラグジュリーブランドではレクサスが809ポイントで3年ぶりのトップ。「店舗施設・サポート」「商談」「契約手続き」の3ファクターでセグメントトップスコアをマークした。2位はボルボ（804ポイント）、前年の5位から大きく順位を上げた。3位はBMW（772ポイント）、4位はメルセデス・ベンツ（767ポイント）。2年連続トップだったアウディ（758ポイント）は5位となった。
マスマーケット国産ブランドでは、ホンダと日産が同ポイント（733ポイント）で1位。ホンダは「店舗施設・サポート」でセグメント中最高評価、日産は全ファクターでセグメント平均以上の評価を得た。3位は三菱自動車（732ポイント）、以下、トヨタ（731ポイント）、スバル（729ポイント）、マツダ（719ポイント）、ダイハツ（716ポイント）、スズキ（702ポイント）と続いた。
なお、今回の調査では、商談中にどのようなツールを用いて車の説明が行われたかについて聴取している。その結果は、回答した割合が高い順に「カタログ/各種見本などの資料」（77％）、「試乗車」（42％）、「パソコン/タブレット端末などの画面」「展示車」（ともに34％）。従来の紙をベースにした説明方法だけでなく、実車やデジタル機器を活用した説明が行われおり、実車やデジタル機器を利用した場合の評価は総じて高い傾向にある。
また、コロナ禍への対応として、昨年からオンライン商談ツールを部分的に導入するディーラーが見られるようになってきている。「オンライン商談ツール/ウェブ会議システム」を利用した顧客からは高い評価を得ている。しかし、「オンライン商談ツール/ウェブ会議システム」を利用した顧客は僅か2％、ディーラーに対する今後の期待として「オンラインでの商談サービスの拡充」を挙げた顧客は6％と、どちらも低い水準に留まっている。オンライン商談は、体感した一部の顧客に高い満足度をもたらしているものの、まだ広く浸透しておらず、その利点が多くの人に認知されていないのが現状だ。
《纐纈敏也＠DAYS》
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