Uber Eats Japanは、日本のオンラインショッピング利用者3000名以上を対象に実施した意識調査「オンデマンドか、取り残されるか:日本における小売配達の未来」を発表した。
本調査はAccenture Song傘下のfiftyfive5の協力のもとで実施された。
調査結果によると、日本の消費者が配達に対して「速さ・価格」よりも「確実性(配達時間の確実性・可視性)」を重視している実態が明らかになった。オンラインショッピングで最も重要な要素として、「配達時間の確実性・可視性(40%)」の回答が「配達料金(32%)」や「配達の速さ(3%)」を上回った。
消費者は単なる安さや速さよりも「いつ届くか」というコントロール性・確実性を高く評価している。コストを払ってでも都合の良い時間で確実に受け取れる選択をする消費者需要の高さが伺える。
配達体験がブランドロイヤルティを左右することも判明した。78%の消費者が「ポジティブな配達体験は再購入意欲を高める」と回答している。一方で57%が過去12か月間に配達トラブルを経験しており、特に「到着時間の不透明さ」が顧客満足度を損なう大きな要因となっている。
オンデマンド配達(2時間以内の即時配達)に魅力を感じる消費者は52%に上る一方、実際の利用経験者は10人に1人にとどまった。特に、オンラインショッピングを頻繁に利用し、サービスへの期待値の高いミレニアル世代・Z世代、都市部居住者、および高所得世帯における関心が高く、今後の市場拡大の余地が示された。
本調査では、特にいくつかのカテゴリーでオンデマンド配達への需要が高まっていることが確認された。ラグジュアリー商品(65%)、花・ギフト(55%)、家電製品(55%)。これらのカテゴリーは、単なる配達料金の安さではなく、商品が確実に届くことへの安心感(確実性)が重視される商材であり、オンデマンド配達は付加価値としての需要を高めることを示唆している。
一方で、「オンデマンド配達が提供されていないと思った」と回答する消費者も多く、選択肢の認知不足が機会損失につながっている可能性がある。
オンデマンド配達に対する消費者の支払い意向についても分析された。その結果、提示した価格帯において一定の利用意向が確認され、追加売上機会としてのポテンシャルが示された。配達料1000円では19%が「利用したい」と回答、配達料500円では38%、配達料250円では52%となった。
価格に応じて利用意向が段階的に高まることから、段階的な料金設計やサービスレベルの出し分けによる拡張性のある収益モデル構築が可能であることが示唆される。
本調査では、日本の小売事業者が競争力を高めるために、以下の戦略的アプローチを提示している。「即時配達」を投資として活用、「ラストワンマイル」をブランド体験として再定義、リアルタイム追跡による信頼性の担保、若年層の高頻度購入顧客を獲得。
Uber Directは、全国規模の配達ネットワークとリアルタイム追跡機能を活用し、小売企業の即時配達ニーズに対応するソリューションを提供している。即時配達への潜在需要が顕在化する中、Uber Directは「確実性」と「スピード」を両立するインフラとして、小売企業の成長戦略を支援したいと考えている。
