東京海上ダイレクト損害保険が、HDI-Japanが実施した「HDI格付けベンチマーク2026年【損害保険業界】」において、「問合せ窓口格付け」と「Webサポート格付け」の両部門で最高評価の三つ星を獲得した。
「問合せ窓口格付け」では5年連続、「Webサポート格付け」では4年連続の三つ星受賞となる。
■HDI格付けベンチマークとは
HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づく評価基準に沿って、一般ユーザーと専門家（HDI国際認定オーディタまたはHDI国際認定資格取得者）が顧客の立場から評価・格付けを行うものだ。格付けは三つ星から星なしまでの4段階で構成される。
■審査員からの評価コメント
「問合せ窓口」については、「礼儀正しく丁寧な対応で顧客に敬意を示している」「明るく前向きなトーンのあいさつから問合せを歓迎している様子が感じられる」「専門的な内容もかみ砕いて分かりやすく説明するなど、親身で信頼感のある対応だ」との評価を受けた。
「Webサポート」については、「豊富な情報が分かりやすいキーワードで整理されており、目的の情報へスムーズにたどり着ける」「FAQは検索性が高く、関連情報もあわせて確認できるため効率的に情報収集できる」「保険の基礎知識から商品の特長や利用時のポイントまで、具体的かつ分かりやすくまとめられている」と評価された。
■東京海上ダイレクトの取り組み
問い合わせ窓口（お客さまサポートセンター）では、質問への回答にとどまらず、その後に必要となる手続きや注意点もあわせて案内するほか、好事例をオペレーター間で共有して応対品質の向上を図っている。
Webサポートでは、FAQやチャットボットの回答内容を継続的に拡充・改善するとともに、年代別・車名別の保険料例を紹介するページを新設し、ユーザーが自身の条件に近い保険料をイメージしやすい環境を整えた。
東京海上ダイレクトは今後も、顧客の声を起点とした品質向上に取り組み、顧客体験のさらなる向上と事業強化を図るとしている。
