【ボルボVISTA16】サービス評価に共通する満足と不満足…ジレンマを超える“3ワークベイ”
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ボルボユーザが高く評価する項目には、1位にスタッフ対応（47％）が占め、内容説明（21％）、待ち時間（7％）、代車（7％）と続く。いっぽう評価が低いと指摘された項目も1位が内容説明（27％）で、スタッフ対応（22％）、整備結果（19％）、事前説明・見積（8％）などと続く（ともに「その他」をのぞく）。
また、サービスに「とても満足している」というユーザの7割以上が、「次も必ずボルボを購入する」といった意思があることから、「これまで強化してきた、入庫後1時間でクルマを引き渡すOHS（One Hour Stop）、客の無駄をなくすというLEANに加え、ボルボパーソナルサービス（VPS）を推し進める」（ボルボ・カー・ジャパン）という。
このVPSは、ユーザの無駄（時間やコストなど）をなくし、効率を上げ、関係を強化するという取り組みで、「3ワークベイというチームで実施していく」と同社。
また、「入庫計画や作業計画など、チームを統括するマネージャーをトップにおき、パーソナル・サービス・テクニシャン（整備士）2名、サポート1名、補助1名でチームを構成。待ち時間やクルマを預かる時間を削減し、正確な見積と計画・作業を実行。すべてのプロセスでパーソナル・サービス・テクニシャンがユーザと1対1で対応し、コミュニケーションを密接にはかる」という。ボルボ・カー・ジャパンは、2020年までにすべての拠点にこうしたVPS体制を整備する構えだ。
《レスポンス編集部》
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