2017年は「プロダクトエキスパート」を充実、お客様毎に疑問や不安を払拭したい…メルセデス・ベンツ日本
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同社代表取締役社長兼CEOの上野金太郎氏は、「毎年新規拠点の開設や、移転、改装などを平均15拠点ぐらい実施してきたが、2017年は改装や移転を含め約30拠点を計画している」と述べる。
更に、「スマートは日本の交通事情にフィットしたモデルであることから、そのポテンシャルはまだまだある」と上野氏。そこで、「台数を伸ばす基盤作りを行う」とし、「グローバルで展開しているスマートシティプロジェクトを日本にも導入。年央に初めてのスマート専売拠点を京都にオープンする予定だ。単に拠点を開設するだけではなく、京都府と連携した活動も準備が進んでいる」とコメント。
また、メルセデス・ベンツ日本は現在30車種155モデルを展開しており、「お客様の選択肢は数年前に比べ大きく拡大。車の機能も進化しているので、お客様には丁寧に説明をする機会の提供が必要だ」という考えのもと、2016年に、全国の販売店に新たにプロダクトエキスパートという新職種を設置し、全拠点への配置が開始された。
このプロダクトエキスパートは、ショールームでのお客様対応の全般を担当し、実際の販売は行わない。お客様毎に疑問や不安を払拭し、セールスやサービスに円滑に引き継ぐなど、組織全体で高いレベルでのお客様対応をリードするキーパーソンという位置づけだ。
上野氏は、「開始から1年近く経過し、利点とともに様々な課題や問題点も見えてきたので、本年はプロダクトエキスパートの質と量の強化を図る年にしたい」と述べる。具体的には、「プロダクトエキスパートの採用を積極的に行うと共に、専用のトレーニングプログラムの開発、コーチング、360度評価などの仕組みを導入し、自ら学び、それが改善していけるような環境を整えることで、高いレベルでお客様の対応ができるような状態を維持する」という。
また、「販売店におけるデジタル化を促進し、販売店スタッフがスピーディーにかつ効率的に最新の情報を入手し、お客様に提供、提案が出来るようにインフラを含め整備を進めていきたい」と語った。
内田俊一
内田俊一（うちだしゅんいち） 日本自動車ジャーナリスト協会（AJAJ）会員 1966年生まれ。自動車関連のマーケティングリサーチ会社に18年間在籍し、先行開発、ユーザー調査に携わる。その後独立し、これまでの経験を活かしデザイン、マーケティング等の視点を中心に執筆。また、クラシックカーの分野も得意としている。保有車は車検切れのルノー25バカラとルノー10。
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