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自動車業界では性能に関する統計値が重要視される傾向にある。特に消費者が車両購入を検討する際の判断材料となるのは燃費や荷室の積載量、EVでは加速性能や航続距離など、単位や数値で示すことのできる属性である。自動車メーカー各社はこうした特性を利用して消費者へのアピールや、競合他社との差別化を図ってきた。
しかし、自動車メーカーにとって車両の販売と同様に重要なのは、いかに顧客を維持するかである。顧客は今の車両に満足し、次の買い替え時に同じブランドの車両を選んでくれるのか。
繰り返しになるが、自動車メーカーは、IQSやNPS、顧客満足度や信頼性に関する評価を基準にして自社の評価を行っており、業界全体がこうした定量化された数値や単位、評価を基準にする傾向にある。
一方、自動車業界全体が定量化された数値を重視しているにもかかわらず、計測も数値化もされることが少ないものの、他の定量化された特性に劣らず重要な分野がある。それが、「本来の主体者であるユーザーにとっての車載機能の使いやすさ」についての評価である。顧客維持に最も大きな影響を及ぼすのが車両のユーザーエクスペリエンス（UX）であることは間違いない。製品が使いやすく、ユーザーの期待通りに使用することができれば、そのユーザーは代替製品の購入など考えもしないだろう。iPhoneのUXが低いレベルにあるという理由でAndroidへの変更を考えるユーザーがどの程度いるか思いつくだろうか?
しかし、学習しやすく、安全に使用でき、高機能でアップデート可能な車載ユーザーインターフェースの設計は、スマートフォンやタブレット上のインターフェースのようにはいかない。スマートフォンやタブレットを初めて使用する人にとって、端末を操作することは非常に没入感のある体験である（周りのことが見えなくなることもあるだろう）。高速道路を運転中にドライバーがそのような状態になることは非常に危険である。このため、車内のユーザーインターフェースはより直感的に使用でき、ユーザーのニーズをより簡単にサポートできるようなものでなければならない。
コネクテッドカーを「タイヤのついたスマートフォン」と表現するアナリストがいるが、自動車でスマホと同レベルのUXを目指すことは、必ずしも顧客満足や維持にはつながらない。自動車業界にとってこの10年間は、スマートフォンのUXのいいところだけをどのように車内へ適用すべきかを検討するための期間だった。現在、自動車メーカー各社が車両とユーザーのデジタルライフの安全かつ直感的な融合に取組んでおり、優れたUXとそうでないUXとの間で差が開きつつある。
自動車業界の歴史が始まって以来、メーカー各社は性能統計を基準に自社の進捗状況や競争力を測定してきたが、同様のアプローチをコネクテッドサービスのUXに適用し数値化することは可能であり、かつ必要であるとSBDでは考える。
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