J.D.パワー ジャパンは7月9日、2019年自動車保険契約者満足度調査の結果を発表。代理店系でAIG損保、三井住友海上、日新火災の3社が同率で、ダイレクト系でソニー損保が総合満足度トップとなった。
自動車保険契約者満足度調査は、自動車保険（任意保険）の契約者を対象に、契約保険の内容や、契約期間中の自動車事故保険金請求時の対応、各種手続きや問合せ時の保険会社・代理店の対応実態や満足度を明らかにするもの。昨年までは契約に関する調査を「自動車保険新規加入満足度調査」「自動車保険契約者満足度調査」の2つに分けて実施していたが、今年から「自動車保険契約者満足度調査」として統合し実施した。
調査は2019年5月にインターネットアンケートで実施し、7764人からの有効回答を得た。満足度の測定にあたっては、「契約内容/契約手続き」「価格」「保険証券」「顧客対応」「事故対応/保険金支払」の5つのファクターを設定。各ファクターの総合満足度に対する影響度をもとに、総合満足度スコア（1000ポイント満点）を算出した。
代理店系保険会社の顧客満足度ランキングは、AIG損保、三井住友海上、日新火災（647ポイント）の3社が同率で1位となった。三井住友海上は「顧客対応」「事故対応／保険金支払」の2ファクターで、日新火災は「契約内容／契約手続き」「保険証券」の2ファクターでトップ評価だった。
一方、ダイレクト系保険会社は、ソニー損保が682ポイントで、2年連続総合満足度トップ。「契約内容／契約手続き」「保険証券」「顧客対応」「事故対応／保険金支払」の4ファクターでトップ評価だった。2位も前年同様セゾン自動車火災で677ポイント、3位は668ポイントのSBI損保だった。
また、自動車保険の選定理由について、代理店系、ダイレクト系に分けてみたところ、代理店系では「家族や友人とのお付き合い」（20.6％）、「契約手続きがしやすい」（19.1％）、「代理店に勧められた」（17.4％）の順、ダイレクト系は「保険料が安い」（70.2％）、「契約手続きがしやすい」（30.7％）、「自分に合った補償内容/商品がある」（23.5％）の順となった。
昨年から変化は見られなかったが、5年前の調査データと比較すると、保険選定における顧客行動に大きな変化が見られた。5年前から最も増加したのは「保険料が安い」で、代理店系、ダイレクト系ともに、価格がより重要な選定理由となっていた。次いで「契約手続きがしやすい」「補償内容／商品が充実している」「割引制度が充実している」等の割合が増加している。一方、減少したのは「代理店に勧められた」「変更するのが面倒」「勤務先の会社の組合や、共済、農協等との関係」などだった。
また、契約に至るまでの情報収集源について世代別に比較すると、大きな特徴が見られた。保険会社や代理店のチャネルや各種情報メディアでは世代間での大きな差はないが、家族や友人といった人を介した情報源を参考とする人の割合は、明らかに若い世代ほど高いという傾向となった。 保険に対する知識や経験が少ない若年層ほど、保険会社との接触や発信される各種情報だけでなく、身近な人からの情報を重視しているようだ。
