J.D.パワー ジャパンは8月20日、新車購入時の販売店対応に関する顧客満足度を総合的に分析した、日本自動車セールス満足度調査を発表した。
調査は、新車購入後2～12か月が経過した国産・輸入車ブランドの乗用車保有者を対象に、5月から6月にかけてインターネットアンケートを実施し、7180人から回答を得た。総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1000ポイント満点で総合満足度スコアを算出した。
2020年調査は、自動車業界を取り巻く環境や自動車ディーラーでの販売スタイルの変化を踏まえ、7年振りに調査内容を変更。新たに「新車検討時に重視すること」についても聴取している。また、顧客満足度を構成するファクターも見直しており、総合満足度に対する影響度が大きい順に「納車」（26％）、「店舗施設・サポート」（26％）、「商談」（26％）、「契約手続き」（21％）となっている。
新たに聴取した「新車検討時に重視すること」については、情報収集段階では「車の購入価格」（59％）、「車の大きさ・サイズ」（59％）、「安全性能」（52％）などが重視点として高く挙がり、「商談を通じて感じた魅力」では、「安全性能」（53％）、「運転のしやすさ」（46％）、「車の大きさ・サイズ」（42％）が上位に挙がった。一方、検討時には考慮されにくいものの、商談後には魅力と感じる人が増える「最新技術/機能の装備」（36％）や「カーナビ/AVシステムなどの装備」（26％）は、商談時のプレゼンテーションに焦点をあてるべき領域と言えそうだ。
J.D. パワー 2020年 日本自動車セールス満足度調査 ブランド別ランキング（マスマーケット国産ブランド）購入車の検討時に参考にした情報について聞いてみると、上位には「車のカタログ/パンフレット」（52％）、「販売店の展示車/試乗車」（44％）、「販売店のセールス担当者/商品アドバイザーの意見」（39％）などがあがり、次に「メーカー/販売店のウェブサイト」（33％）、「インターネットのニュースサイト/情報サイト」（26％）と、インターネットから得られる情報が続いた。
2020年の総合満足度ランキングは、ラグジュリーブランドではアウディが775ポイントで2年連続トップ。「商談」「契約手続き」「納車」の3ファクターでセグメントトップスコアをマークした。以下、2位はレクサス（772ポイント）、3位は同スコア（765ポイント）でBMWとメルセデス・ベンツ、5位ボルボ（756ポイント）となった。
総合満足度を構成するファクターマスマーケット国産ブランドでは、トヨタ（732ポイント）がトップ。「商談」「納車」の2ファクターでセグメントトップスコアとなっている。以下、2位ホンダ（728ポイント）、3位マツダ（727ポイント）、4位三菱（725ポイント）、5位日産（724ポイント）と続いた。