サービス満足度、日産がマスマーケット国産ブランドでトップ…JDパワー

J.D.パワージャパンは8月27日、2020年日本自動車サービス満足度調査の結果を発表。総合満足度ランキングで日産自動車がマスマーケット国産ブランドトップとなった。

2020年調査は、自動車業界を取り巻く環境や自動車ディーラーでの販売スタイルの変化を踏まえ、7年振りに調査内容を変更。リニューアルした本調査では、サービス入庫に関する店舗の対応や顧客体験、アフターサービスの利用意向など幅広く聴取している。

調査はアフターサービスでの正規販売店の満足度を総合的に分析したもの。顧客の総合的な評価を「店舗施設・サポート」「予約/入庫」「サービス品質/納車」という3つのファクターに基づいて、総合満足度（1000点満点）を算出。2016年4月～2019年3月に新車乗用車を購入し、直近1年間にメーカー系正規販売店にサービス入庫した顧客を対象に、5月から6月にかけてウェブ調査を実施し、8687人から回答を得た。

2020年の総合満足度の業界平均スコアは714ポイント。ファクター別の業界平均スコアは、「店舗施設・サポート」713ポイント、「予約/入庫」721ポイント、「サービス品質/納車」708ポイントだった。また、今年よりセグメントを「ラグジュアリーブランド」「マスマーケット国産ブランド」「マスマーケット輸入ブランド」の3つに分け、調査を実施。セグメント別の総合満足度スコアは、ラグジュアリーブランド平均が755ポイント、マスマーケット国産ブランド平均は712ポイント、マスマーケット輸入ブランド平均は716ポイントとなった。

2020年日本自動車サービス満足度調査ブランド別ランキング（ラグジュアリーブランド）

調査結果によると、「次回も同じ販売店でアフターサービスを利用したいか」という問いに対し、「そう思う」と答えたのは、総合満足度801ポイント以上の顧客で67％、601～800ポイントでは23％となった。アフターサービスの内容別にみると、「車検」は801ポイント以上が80％だったのに対し、601～800ポイントが51％、「タイヤの購入・交換」は801ポイント以上が42％だったのに対し、601～800ポイントが20％、「コーティング」は801ポイント以上が50％だったのに対し、601～800ポイントが24％。この結果から、顧客満足度が高いほど、アフターサービスの利用意向も高くなることが分かる。

また、担当者以外の店舗スタッフによる印象で満足度に大きな差が出た。「担当者が不在や接客中にも代わりのスタッフが丁寧に応対してくれた」か否かの問いに対し、「そう思う」と答えた顧客の総合満足度は850ポイント、「そう思わない」と答えた顧客の464ポイントと大きなスコア差となった。また「担当以外のスタッフが自分のことを気にかけていた」か否かの問いに対しても、「そう思う」と答えた顧客は870ポイント、「そう思わない」と答えた顧客は505ポイント。顧客満足にて、担当以外の店舗スタッフも自分を気にかけてくれていると感じられる対応を店舗全体で徹底することが重要といえる。

2020年日本自動車サービス満足度調査ブランド別ランキング（マスマーケット国産ブランド）

今年度の調査では、新たに「保有車メーカー/販売店に対する今後の期待」についても聴取している。その結果、「来店日時のインターネット予約」が27％、「購入台数や保有期間に応じた特典・優遇」が25％、「支払い方法の多様化」が21％と、いずれも店舗サービスを受けるにあたっての利用しやすさに対する期待が高いことがわかった。「来店日時のインターネット予約」は最も要望の高い項目だが、入庫日時を予約する際に「メーカー/販売店のウェブサイトの予約フォームを利用した」と答えた人は7％にとどまっている。今後ウェブサイトの利便性、使い勝手の改善が求められる。

総合満足度ランキングは、ラグジュアリーブランドで、全ファクターで最高評価を獲得したレクサスが795ポイントでトップ。2位は同点でメルセデスベンツとボルボ（753ポイント）、4位はアウディ（745ポイント）、5位はBMW（726ポイント）だった。