国土交通省は2月24日、公共交通事業者向けに認知症の利用者の接遇ガイドラインを作成したと発表した。
国土交通省では2018年5月に、交通モードごとの特性や様々な障害の特性に対応した「公共交通事業者に向けた接遇ガイドライン」を作成し、一定水準の接遇を全国的に確保し、高齢者、障害者の移動等円滑化を推進してきた。
一方で、2019年6月に決定した「認知症施策推進大綱」で、認知症の人対応のための公共交通事業者向け接遇ガイドラインを作成・周知し、事業者による研修の充実、適切な接遇の実施を推進することとされた。
今回、学識経験者、障害者などの関係団体、交通事業者の参画のもと「公共交通事業者等における認知症の人への接遇ガイドライン作成のための検討会」で検討し、認知症の人への対応を行う際の留意点をまとめた「公共交通事業者等に向けた接遇ガイドライン（認知症の人編）」を作成した。
ガイドラインでは、接遇対象者の移動に際しての困りごとを理解し、移動等円滑化を図るために必要なことは何かを聞き、考えることを接遇の基本とする。また、認知症の人の基本的な接遇方法については、落ち着ける環境に移動するなどした上で、「驚かせない」「急がせない」「自尊心を傷つけない」という3つの原則に則った対応を心掛けることを求めている。交通モード別に認知症の人の接遇の方法について整理した。
