オートバックスセブンは、チャットシステム「MOBI AGENT」（モビルス提供）と顧客対応DXプラットフォーム「Discoveriez」（ジーネクスト提供）を連携したサービスを導入し、本格運用を開始した。
同社には、顧客からのさまざまな要望や指摘の声が、各種作業予約や相談センターなどの複数の窓口に、電話やメールといった複数のチャネルを通じて寄せられている。これまで顧客との応対記録は窓口ごとに個別管理されており、一元的な情報管理や問い合わせ内容の可視化、応対内容の連携に一定の時間を要していた。
同社では、窓口やチャネルを問わず、Discoveriezにすべての応対内容を記録することで、顧客ごとの応対情報の一元化・可視化をスムーズに行うとともに、窓口間で応対内容を連携。それにより、より的確な顧客応対を行うとともに、蓄積されたデータをもとにした各種運営改善にもつなげていく。
また、同社ではオートバックス公式アプリへのログインやWEB上からの作業予約時に必要となる会員カード番号についての問い合わせに対し、迅速な案内を行うため、MOBI AGENTを2021年2月より試験的に導入していたが、今回、これをDiscoveriezと連携し、チャットにて応対した内容も他の窓口同様に一元化することを実現。顧客の利便性向上はもちろん、過去の問い合わせ状況を踏まえたスムーズな顧客応対が可能となる。
