三井住友海上火災保険は、NEC、アクセンチュアと、オープンAIが提供する対話型AI（人工知能）「ChatGPT」を、事故対応サービスに活用し、社員とAIの新たな協業モデルの構築による顧客対応の品質向上への取り組みを開始する。
保険約款や社内マニュアル、FAQなど、保険業務に必要な情報を学習した対話型AIを構築し、社内や保険代理店からの照会対応業務を効率化する実証実験を開始した。
高い専門性が必要な保険金の支払業務では、業務マニュアルや関連法令、参考文献、対応ノウハウなどを学習した対話型AIを開発、損害サポート部門に所属する全社員に仮想的なスーパーバイザーやアシスタントを配置した体制を構築する。これによって顧客対応品質の向上を目指す。
これら業務に適した対話型AI開発に向けて、NECがAIモデルのエンジニアリングを行い、アクセンチュアがプロジェクトの実行・推進、AI連携基盤であるAI HUBプラットフォームを提供する。
事故対応業務では、事故類型や状況に応じて、膨大な情報の中からAIが必要な情報を抽出し、適切な対応案をタイムリーに生成、顧客への説明の的確性とスピード向上を図る。経験値の高い社員のノウハウや顧客の状況に応じた対応の最適解をAIが再現し、アドバイス力を高める。顧客や修理工場などとの会話内容をAIが自動的に要約し、社内システムに記録することで、入力業務の効率化を図る。
三井住友海上火災は、日本マイクロソフトが提供する「アズール オープンAIサービス」を利用することで、入力した情報が外部利用されることを防止するなど、情報セキュリティの安全性を確保してAIの活用を推進する。
